Si vous souhaitez savoir ce que vos clients (potentiels) (ne veulent) pas et / ou si vous souhaitez améliorer la qualité de vos produits / services, vous devez réaliser certaines enquêtes. Ces travaux peuvent être effectués physiquement (par exemple, pour tester un nouveau produit) ou en ligne avec des formulaires Google. Si vous avez peur de le faire avec les deux méthodes précédentes, vous pouvez utiliser le concept de boîtes à idées pour collecter ces retours.

L'utilisation de Google Documents au lieu de zones d'idées pour réaliser des enquêtes peut présenter certains avantages:

• Compléter en ligne par les personnes (zéro papier)
• Accès aux données complètes sur une feuille de calcul en ligne pour effectuer des analyses plus approfondies
• Résultats instantanés (après que les personnes aient rempli le formulaire)
• Analyse individuelle possible
• Analyse globale question par question avec visuel (graphiques)
• Facile à prendre des mesures immédiates pour protéger votre entreprise et vos clients

Avec une enquête, vous guidez vos clients (potentiels) à travers des questions prédéfinies avec des réponses (généralement) prédéfinies.

Si très peu de personnes ont répondu à votre sondage (exemple: moins de 5), leurs réponses pourraient ne pas être représentatives pour effectuer des changements significatifs, mais cela pourrait représenter une tendance.
Lorsque vous avez une population représentative et que sur des questions spécifiques, vous avez une majorité de personnes répondant à des réponses identiques, vous devez mettre en place ces actions (liées à des questions) pour satisfaire vos clients et prospects dans les meilleurs délais.

Exemple dans une entreprise de services:

Dans cet exemple, nous pouvons constater que près de 33% des personnes ne sont pas satisfaites de la qualité du service à la réception et que près de 63% de vos personnes attendent plus de 10 minutes. Dans cet exemple et les résultats suivants, pour obtenir un meilleur service à la réception, le responsable doit prendre plusieurs mesures: revoir / simplifier le processus de réception, former les réceptionnistes pour éviter les longues files d'attente, mettre quelqu'un de plus à la réception…

Seule une analyse approfondie des données vous permettra de prendre les meilleures décisions dans votre entreprise.

Mais pour améliorer votre activité et votre niveau de qualité, une enquête ne suffit pas. Les entretiens vous aideront à être plus précis et à collecter plus de détails auprès de vos clients (potentiels).

Comme vous pouvez le constater, avec une enquête, vous allez guider vos clients (potentiels) à travers différentes questions et généralement avec des réponses limitées (ex: Oui / Non,…). Pour vous permettre d'avoir plus de retours et commentaires de leur part, vous devez réaliser des interviews. Toutes les interviews doivent être planifiées, en face à face et bien préparées. Les avantages des entretiens sont les suivants:

• Vous avez des contacts directs avec votre client
• Vous faciliterez la relation client car certains clients préfèrent le face à face que l’enquête (beaucoup de mails / spams reçus et ils n’aiment pas cela)
• Vous leur montrez que vous en prenez soin et que vous souhaitez vous améliorer pour mieux répondre à leurs besoins
• Vous pouvez collecter d’autres réactions qu’une enquête ne vous donne pas
• Vos clients (potentiels) peuvent vous éclairer sur certains points exclus d’une enquête ou que vous ignorez
• Vous pouvez rechercher des points de blocage en utilisant, par exemple, la méthodologie des «5 pourquoi»

Avec cette méthode, vous développerez la relation de votre client, connaîtrez exactement leurs besoins et recevrez quelques idées pour atteindre l’excellence et réduire vos coûts (en effectuant des dépenses correctes).

Un jour, pour travailler en collaboration à Cracovie, j’ai collecté des données auprès de l’un de ses clients potentiels, qui s’y rendait parfois pour des réunions. Après l’entretien que j’ai eu avec lui, j’ai signalé au propriétaire (du coworking) que la peinture sur les murs, les éclairages dans toutes les pièces et les tapis au sol posaient problème. Le propriétaire m'a dit qu'il avait reçu des commentaires similaires d'autres clients. En tant que consultant, j'ai demandé à réagir immédiatement pour protéger son entreprise. Le propriétaire m'a dit qu'il n'avait pas d'argent pour cela. Mais quelques semaines plus tard, quand il a eu l'argent pour le faire, il a décidé de réorganiser une salle de conférence (avec de nouvelles peintures et de nouveaux éclairages) pour répondre aux besoins des clients.

Comme vous pouvez le constater, sans entretiens (et parce qu'il n'a pas mis en place d'enquêtes au début), il ne pouvait pas améliorer ses activités et échouait dans son activité. Mais certains retours doivent vous permettre de réagir immédiatement: plaintes.

Dans l'industrie (ou dans d'autres entreprises également), lorsqu'un ou plusieurs produits ne respectent pas des normes définies et que vous les envoyez à votre client, vous risquez de recevoir des réclamations de vos clients. Si vous ne réagissez pas dès que possible et que vous continuez à envoyer des pièces ne respectant pas le standard de qualité, votre client est en droit de vous envoyer des notes de débit qui auront un impact négatif sur vos résultats financiers (augmentation de vos coûts).

Lorsque vous recevez une réclamation, vous devez effectuer une action de résolution de problème (QRQC, 5 pourquoi,…). Votre première ACTION consiste à collecter des données (où se trouvent les valeurs par défaut sur les parties, quel type de défaut, combien de parties sont affectées, quand cela s’est produit…). Cette étape est cruciale car elle vous permettra de déterminer vos causes profondes potentielles (PLAN). Ensuite, vous devez FAIRE des mesures immédiates pour protéger votre entreprise et vos clients (contrôle de qualité supplémentaire,…). Ensuite, vous devez VÉRIFIER l’effet immédiat des mesures avant de mettre en place des ACTIONS À LONG TERME pour répondre aux demandes de vos clients (5S, changement de conception, changement de processus, etc.). Sans réagir immédiatement, vous pouvez mettre votre entreprise en danger et perdre beaucoup d'argent.