Dacă doriți să știți ce (doriți) clienții dvs. (potențiali) nu doriți și / sau doriți să îmbunătățiți calitatea produselor / serviciilor dvs., trebuie să realizați unele sondaje. Aceste activități ar putea fi efectuate fizic (de exemplu, pentru a testa un produs nou) sau online cu formularele Google. Dacă vă este frică să faceți acest lucru cu cele două metode anterioare, puteți utiliza conceptul de cutii de idei pentru a colecta aceste feedback-uri.

Utilizarea documentelor Google în loc de casetele de idei pentru a efectua sondaje ar putea avea câteva avantaje:

• Finalizat online de oameni (hârtie zero)
• Accesați datele complete dintr-o foaie de calcul online pentru a efectua o analiză mai profundă
• Rezultatele instantanee (după ce oamenii au completat șablonul)
• Este posibilă o analiză individuală
• Întrebarea globală de analiză prin întrebare cu vizual (grafice)
• Ușor să luați măsuri imediate pentru a vă proteja afacerea și clienții

Cu un sondaj, vă veți ghida clienții (potențiali) prin întrebări predefinite, cu răspunsuri predefinite (în general).

Dacă aveți foarte puțini oameni care răspund la sondajul dvs. (exemplu: mai puțin de 5), răspunsurile lor ar putea fi nereprezentative pentru a efectua modificări semnicative, dar ar putea reprezenta o tendință.

Când aveți o populație reprezentativă și dacă aveți întrebări specifice, aveți o majoritate de persoane care răspund la răspunsuri identice, trebuie să puneți în aplicare acele acțiuni (legate de întrebări) pentru a vă satisface clienții și perspectivele cât mai curând posibil.

Exemplu în cadrul unei companii de servicii:

În acest exemplu, putem observa că aproape 33% dintre oameni nu sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor de la recepție și observăm că aproape 63% din persoanele dvs. așteaptă mai mult de 10 minute. În acest exemplu și în urma rezultatelor, pentru a avea un serviciu mai bun la recepție, managerul trebuie să întreprindă mai multe acțiuni: revizuirea / simplificarea procesului de recepție, formarea recepționerilor bine pentru a evita o coadă lungă, a pune pe cineva mai mult la recepție...

Numai o analiză profundă a datelor vă va permite să luați cele mai bune decizii în afacerea dvs.

Dar pentru a vă îmbunătăți afacerea și nivelul dvs. de calitate, un sondaj nu este suficient. Interviurile vă vor ajuta să fiți mai exacți și să colectați mai multe detalii de la clienții dvs. (potențiali).

După cum puteți vedea, printr-un sondaj, veți ghida clienții potențiali prin diferite întrebări și, în general, cu răspunsuri limitate (ex .: Da / Nu, ...). Pentru a vă permite să aveți mai multe feedback și comentarii de la ei, trebuie să efectuați interviuri. Toate interviurile trebuie să fie planificate, față în față și bine pregătite. Avantajele interviurilor sunt:

• Aveți contacte directe cu clientul dvs.
• Veți facilita relația cu clienții, deoarece unii clienți preferă față în față decât sondajul (o mulțime de mesaje e-mail / spam primite și nu le place)
• Îți dai seama că ai grijă de ei și vrei să te îmbunătățești pentru a-ți satisface mai bine cerințele
• Puteți să colectați și alte informații pe care un sondaj nu vi le oferă
• Clienții dvs. (potențiali) pot să vă aducă câteva puncte pe care un sondaj le exclude sau pe care le ignorați
• Puteți investiga punctele de blocare utilizând, de exemplu, metodologia "5 de ce"

Cu această metodă, veți dezvolta relația clientului dvs., știți cu exactitate nevoile acestuia și primiți câteva idei pentru a atinge excelența și a reduce costurile (prin efectuarea de cheltuieli corecte).

Într-o zi, pentru o colaborare în Cracovia, am colectat date de la unul dintre clienții săi potențiali, care mergeau aici de ori pentru întâlniri. După interviul pe care l-am primit cu el, l-am îndreptat către proprietar (de coworking) că au existat unele probleme legate de pictura pe pereți, lumini în toate încăperile și covoare pe podea. Proprietarul mi-a spus că a primit niște comentarii similare de la alți clienți. În calitate de consultant, am solicitat să reacționez imediat pentru a-mi proteja afacerea. Proprietarul mi-a spus că nu are bani pentru asta. Dar, câteva săptămâni mai târziu, când a obținut banii, a decis să rearanjeze o sală de conferințe (cu tablouri și lumini noi) pentru a satisface cerințele clienților.

După cum vedeți, fără interviuri (și pentru că el nu a pus la punct sondaje la început), nu și-a putut îmbunătăți afacerea și nu a reușit să-și desfășoare activitatea. Dar unele reacții trebuie să vă permită să reacționați imediat: reclamații.

În industrie (sau în alte întreprinderi), atunci când una sau mai multe bunuri nu respectă standardele definite și le trimiteți clientului dvs., este posibil să primiți reclamații ale clienților. Dacă nu reacționați cât mai curând posibil și continuați să trimiteți părți care nu respectă standardele de calitate, clientul dvs. are dreptul să vă trimită niște note de debit care vor avea un impact negativ asupra rezultatelor dvs. financiare (o creștere a costurilor dvs.).

Când ați primit o plângere, trebuie să efectuați o acțiune de rezolvare a problemelor (QRQC, 5 de ce, ...). PRIMUL TĂU ACT este să colectezi date (unde ai implicit implicit partea, ce fel de implicit, câte părți au fost afectate, când sa întâmplat ...). Acest pas este esențial pentru că vă va permite să determinați cauzele dvs. potențiale (PLAN). Apoi, trebuie să FACE măsuri imediate pentru a vă proteja compania și clienții (control suplimentar al calității, ...). Apoi, trebuie să VERIFICAȚI efectul măsurilor imediate înainte de a pune în practică ACȚIUNILE PE TERMEN LUNG pentru a satisface cererile clienților dvs. (5S, schimbarea designului, schimbarea procesului ...). Fără a reacționa imediat, puteți pune compania dvs. în pericol și puteți pierde o mulțime de bani.