Jeśli chcesz wiedzieć, czego chcą (potencjalni) klienci (nie) i/lub chcesz poprawić jakość swoich produktów/usług, musisz przeprowadzić kilka badań. Te prace mogą być wykonywane fizycznie (np. w celu przetestowania nowego produktu) lub online za pomocą formularzy google. Jeśli boisz się tego dokonać za pomocą dwóch poprzednich metod, możesz skorzystać z koncepcji pudełek pomysłów aby zebrać te informacje zwrotne.

Korzystanie z google docs zamiast pól pomysłów do przeprowadzania ankiet może mieć pewne zalety:

• Wypełnione online przez ludzi (papier zerowy)
• Dostęp do pełnych danych w arkuszu kalkulacyjnym online w celu przeprowadzenia głębszej analizy
• Natychmiastowe wyniki (po wypełnieniu szablonu przez osoby)
• Możliwa indywidualna analiza
• Analiza globalna pytanie po pytaniu z wizualizacją (wykresy)
• Łatwe do podjęcia natychmiastowe działania w celu ochrony Twojej firmy i klientów

Za pomocą ankiety przeprowadzisz swoich (potencjalnych) klientów przez predefiniowane pytania z (ogólnie) predefiniowanymi odpowiedziami.

Jeśli masz tylko kilka osób, które odpowiedziały na Twoją ankietę (przykład: mniej niż 5), ich odpowiedzi mogą być niereprezentatywne w przeprowadzaniu zmian sygnalizacyjnych, ale może to być tendencja.
Jeśli masz reprezentatywną populację i jeśli na konkretne pytania masz większość osób, które odpowiadają na identyczne odpowiedzi, musisz jak najszybciej wdrożyć te działania (związane z pytaniami), aby zadowolić swoich klientów i perspektywy.

Przykład w firmie usługowej:

W tym przykładzie widzimy, że prawie 33% osób nie jest zadowolonych z jakości usług w recepcji i obserwujemy, że prawie 63% Państwa osób czeka dłużej niż 10 minut. W tym przykładzie i następujących wyników, aby mieć lepszą obsługę w recepcji, kierownik musi podjąć kilka działań: przegląd / uproszczenie procesu recepcji, wyszkolić dobrze recepcjonistów, aby uniknąć długiej kolejki, umieścić kogoś więcej w recepcji....

Tylko dogłębna analiza danych pozwoli Ci podjąć najlepsze decyzje w Twojej firmie.

Ale aby poprawić swoją działalność i poziom jakości, ankieta nie wystarczy. Wywiady pomogą Ci być bardziej precyzyjnym i zebrać więcej informacji od Twoich (potencjalnych) klientów.

Jak widać, za pomocą ankiety przeprowadzisz swoich (potencjalnych) klientów przez różne pytania i ogólnie z ograniczonymi odpowiedziami (np.: Tak/Nie,....). Aby mieć więcej informacji zwrotnych i komentarzy od nich, musisz przeprowadzić wywiady. Wszystkie wywiady muszą być zaplanowane, przygotowane twarzą w twarz i dobrze przygotowane. Zalety wywiadów są następujące:

• Masz bezpośrednie kontakty z klientem
• Ułatwiasz relację z klientem, ponieważ niektórzy klienci wolą kontakt twarzą w twarz niż ankietę (wiele otrzymanych e-maili / spamu i im się to nie podoba)
• Pokazujecie im, że się nimi opiekujecie i chcecie się doskonalić, aby lepiej spełniać ich wymagania
• Możesz zbierać dalsze informacje zwrotne, których ankieta nie daje
• Twoi (potencjalni) klienci mogą rzucić Ci światło na kilka punktów, które ankieta wyklucza lub które ignorujesz
• Punkty blokujące można badać za pomocą np. metodologii "5 dlaczego"

Dzięki tej metodzie rozwiniesz relację z klientem, dokładnie poznasz jego potrzeby i otrzymasz kilka pomysłów na osiągnięcie doskonałości i obniżenie kosztów (poprzez dokonanie prawidłowych wydatków).

Pewnego dnia, na potrzeby współpracy w Krakowie, zebrałem dane od jednego z jego potencjalnych klientów, który jeździł tu od czasu do czasu na spotkania. Po wywiadzie, który otrzymałem z nim, uświadomiłem właścicielowi (współpracownikowi), że są jakieś problemy związane z malowaniem na ścianach, oświetleniem wszystkich pomieszczeń i dywanami na podłogach. Właściciel powiedział mi, że otrzymał podobne uwagi od innych klientów. Jako konsultant poprosiłem o natychmiastową reakcję w celu ochrony jego biznesu. Właściciel powiedział mi, że nie ma na to środków finansowych. Ale kilka tygodni później, kiedy dostał na to pieniądze, postanowił przebudować jedną salę konferencyjną (z nowymi obrazami i oświetleniem), aby sprostać wymaganiom klientów.

Jak widać, bez wywiadów (a ponieważ na początku nie przeprowadził ankiet), nie mógł poprawić swojej działalności i nie radził sobie z działalnością. Ale niektóre informacje zwrotne muszą pozwalać na natychmiastową reakcję: reklamacja klienta.

W przemyśle (lub w innych firmach również), gdy jeden lub kilka towarów nie spełnia określonych standardów i wysyłasz je do klienta, możesz otrzymać skargę klienta. Jeśli nie zareagujesz tak szybko jak to możliwe i nadal będziesz wysyłać części, które nie spełniają standardów jakości, Twój klient ma prawo wysłać Ci noty debetowe, które wpłyną negatywnie na Twoje wyniki finansowe (wzrost kosztów).

Kiedy otrzymasz skargę, musisz wykonać działanie mające na celu rozwiązanie problemu (QRQC, 5 dlaczego,....). Twój PIERWSZY AKT to zbieranie danych (gdzie masz domyślne części, jaki rodzaj domyślnych części, ile części, kiedy to się stało....). Ten krok jest kluczowy, ponieważ pozwoli Ci określić potencjalne przyczyny źródłowe (PLAN). Następnie musisz WYKONAĆ natychmiastowe działania w celu ochrony swojej firmy i klientów (dodatkowa kontrola jakości,....). Następnie musisz KONTROLOWAĆ natychmiastowy efekt działań przed wprowadzeniem DŁUGOTERMOWYCH AKCJI aby spełnić wymagania klienta (5S, zmiana projektu, zmiana w procesie....). Bez natychmiastowej reakcji, możesz narazić swoją firmę na ryzyko i stracić sporo pieniędzy.